دانلود تحقیق مدیریت دانش 20 ص

گروه فایل کاربردی

توضیحات :

فرمت فایل : ورد

قسمتی از محتوی فایل

تعداد صفحات : 23 صفحه

چكیده با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی كه سیستمهای مدیریت دانش در محیط كسب وكار امروزی ایفا می كند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودكه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد.
مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است كه با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درك ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا كرده است.
بنابراین می توان گفت كه مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می كند.
مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید.
سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .
واژگان كلیدی: مدیریت دانش[1]، مدیریت ارتباط با مشتری[2]، معماری مدیریت دانش[3] مقدمه : مدیریت ارتباط با مشتری ،یك استراتژی تجاری مشتری مجور است كه با ارزشمندترین دارای یك كسب وكار كه همانا مشتریان آن است سروكار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می كند،هم برای شركت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می كندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تكنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.
اگر بپذیریم كه زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد: داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی آنگاه می توان گفت كه مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد.
این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است كه به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد.
بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است كه بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.
مزایای استراتژیك بدست آمده از طریق كاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت كه طراحی آن ساده وعملكردآن مطمئن باشد.
بهترین شیوه این كه به تحقق این مهم كمك می كنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است.
درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra 2001).
مدیریت ارتباط بامشتری : مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرك بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .
این مفهوم همانندچتری است كه مشتری رادرمركزیت یك سازمان قرار می دهد.
مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودكیفیت خدمات برای مشتریان تمركز داردكه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع كارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.
ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد كه دردهه 1980پدیدار شده است .
CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاكید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.